Affirm is reinventing credit to make it more honest and friendly, giving consumers the flexibility to buy now and pay later without any hidden fees or compounding interest. Affirm, Inc. proudly includes Affirm, PayBright, and Returnly. 

Chez Affirm, notre équipe du service client  au Canada est en pleine croissance! Au sein du service d’excellence opérationnelle, notre équipe d’assurance qualité (AQ) doit veiller à ce que notre personnel de service client et des opérations offre aux clients des expériences de la plus haute qualité et le plus agréablement possible. Vous jouerez un rôle essentiel dans l’évaluation, la notation et la rétroaction en ce qui concerne les échanges avec les clients. Nous avons notamment recours aux appels téléphoniques, aux courriels et au clavardage pour veiller au respect de nos critères de qualité. En tant que membre clé de notre équipe d’AQ, vous réaliserez une analyse minutieuse des commentaires positifs et négatifs des clients pour détecter des causes profondes et ainsi faire des propositions d’amélioration.

Ce que nous attendons de vous
Capacité à travailler sous pression et à s’adapter à un environnement  de travail au rythme soutenu
Expérience dans l’analyse de données pour en dégager des apprentissages ainsi que dans la préparation de rapports
Capacité à hiérarchiser les tâches et à les accomplir dans les délais impartis

Ce que nous vous proposons en retour
Une opportunité concrète de contribuer à créer une expérience client exceptionnelle en venant appuyer nos équipes dynamiques axées sur le client et en leur donnant les moyens de ravir nos clients jour après jour.

Vos attributions

  • Assurer le suivi des échanges avec les clients (appels téléphoniques, clavardage et courriels), en tirer des conclusions et détecter les tendances.
  • Utiliser le système de gestion des données de contrôle qualité pour compiler et surveiller les performances au niveau de l'équipe, de l'individu et du service.
  • Agir comme personne-ressource et conseiller auprès de l’équipe de formation et des responsables du service client en repérant les lacunes en matière de formation, les écarts de rendement des agents, les tendances et les besoins supplémentaires, et en mesurant l’engagement des clients à l’aide de différents outils.
  • Mener des échanges sous forme écrite et orale avec les responsables opérationnels et les équipes externes afin de contribuer à améliorer les résultats de l’assurance qualité.
  • Procéder à l’analyse des causes profondes de tout non-respect des objectifs de qualité et définir des plans d’action pour réduire ou éliminer les problèmes rencontrés et améliorer ainsi les résultats opérationnels.
  • Analyser les activités quotidiennes reliées à la qualité du service en utilisant plusieurs systèmes de création de rapports et offrir une rétroaction en continu.
  • Créer des rapports hebdomadaires et mensuels indiquant le nombre d’interactions avec les clients évaluées et les scores moyens de l’assurance qualité).
  • Collaborer avec l’équipe de formation et de développement professionnel pour déceler les besoins de formation et de reconversion aux principales procédures, pratiques et politiques.

Qualifications minimales :

  • À proximité des bureaux (Montréal, QC)
  • Bilingue, français et anglais canadiens courants (écrit et verbal)
  • Capable de communiquer clairement la rétroaction sous forme verbale et écrite au moment d’auditer et d’accompagner les agents qui aident les clients canadiens francophones et anglophones.
  • 3 à 6 ans d’expérience dans le domaine de l’assurance qualité et/ou de la gestion de la qualité dans des centres d’appels bilingues.
  • Rigoureux(se), motivé(e), fiable, autonome et capable de maintenir le cap.
  • Attitude positive, excellent entregent et capacité à interagir et à nouer de solides relations professionnelles à tous les niveaux de la hiérarchie.
  • Capable de travailler en équipe, de s’adapter aisément à l’évolution de la charge de travail et de la situation, mais aussi de réagir rapidement en présence de nouveaux renseignements.
  • Une expérience antérieure dans le secteur des services financiers est un atout.

 

Affirm is proud to be a remote-first company! Employees in remote roles have the option of working remotely or from an Affirm office in their country of hire, and may occasionally travel to an Affirm office or elsewhere for required meetings or team-building events. Our offices in Chicago, New York, Pittsburgh, Salt Lake City, San Francisco and Toronto will remain operational and accessible for anyone to use on a voluntary basis, subject to local COVID-19 guidelines.
 
If you got this far, we hope you're feeling excited about this role. Even if you don't feel you meet every single requirement, we still encourage you to apply. We're eager to meet people who believe in Affirm's mission and can contribute to our team in a variety of ways—not just candidates who check all the boxes.
 
Inclusivity:

At Affirm, People Come First is one of our core values, and that’s why diversity and inclusion are vital to our priorities as an equal opportunity employer. You can read about our D&I program here and our progress thus far in our 2020 DEI Report.

We also believe It’s On Us to provide an inclusive interview experience for all, including people with disabilities. We are happy to provide reasonable accommodations to candidates in need of individualized support during the hiring process.

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Affirm is dedicated to building a diverse team and an inclusive culture. We believe that it’s crucial to Affirm’s long-term success to create an environment where all Affirmers feel like they belong and have an equal opportunity to succeed.

For this reason, we are asking candidates to voluntarily self-identify through a few demographic questions. Our purpose in collecting this information is to help us assess our outreach efforts and diversity representation goals. Your responses will not be linked to your identity or your application, and neither recruiters nor hiring managers can see this information at an individual level. Your responses are stored in the aggregate and will not play any role in our hiring decision.  Your decision to participate or not participate in this survey will have no impact on your candidacy at Affirm. 

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