As equipes de operação da Shopee cobrem o processo operacional de ponta a ponta, desde quando o comprador pesquisa um produto listado na plataforma Shopee até o momento em que o comprador recebe os produtos. A equipe de Customer Service analisa e monitora os KPIs operacionais em toda a região e realiza a análise da causa raiz quando o desempenho da operação flutua. A equipe de Operações compreende Atendimento ao Cliente, Pagamento, Listagens, Armazém, Logística, Operações do Vendedor e Fraude.

 

Descrição da vaga:

  • Liderar uma equipe composta por até 15 operadores de Customer Service, responsáveis por atendimento via telefone, e-mail e chat.
  • Monitorar KPIs e otimizar resultados da operação, como nível de serviço, taxa de abandono, tempo médio de atendimento, satisfação do cliente, taxa de resposta, etc.
  • Constantemente orientar, monitorar e dar suporte para os membros da equipe, com base nos KPIs da área
  • Realizar contato regular através de reuniões individuais e de time para fornecer feedback e motivar os membros da equipe a ter um melhor desempenho
  • Garantir que os planos de ação e entregas sejam cumpridos dentro do cronograma acordado
  • Gerar relatórios relevantes para discussão e análise operacional
  • Garantir que todas as comunicações e dados relevantes sejam atualizados e registrados
  • Garantir que os membros da equipe forneçam informações precisas aos usuários da Shopee e representem a marca adequadamente
  • Auxiliar a equipe de liderança a gerenciar as operações gerais do contact center
  • Trabalhar com o gerente para minimizar encolhimento, desgaste, contatos insatisfeitos, reclamações e etc.
  • Realizar entrevistas quando contratações forem necessárias
  • Liderar projetos de melhoria quando necessário

Requisitos:

  • Inglês avançado ou fluente (a ser testado durante o processo seletivo).
  • Ensino Superior completo.
  • Experiência mínima de 1 ano gerenciando equipe (de 10 a 15 membros) no ambiente de contact center.
  • Possuir forte habilidade operacional e de liderança.
  • Habilidade de escrita comercial é obrigatória.
  • Capaz de trabalhar de forma independente e com uma equipe.
  • Flexível e adaptável.

 

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