Client Service Support Specialist Team Leader

Business Area: Client Services Operations Centre

Location: Tokyo, Japan

We’re Ocado Technology. We architect and build groundbreaking, game-changing technology solutions. We don’t do ‘off-the-shelf’. We don’t do ‘easy’. We are writing, building and running all our own software systems, we’re constantly pushing the limits of what technology can do. 


We are looking for enthusiastic and motivated people who want to make a difference in the operations and support arena. This is a fantastic opportunity to work within an expanding international company that is at the cutting edge of technology. The Ocado Smart Platform is our new modular and scalable solution for building our highly automated warehouses which we will use to put some of the largest bricks and mortar retailers around the world online using our disruptive business model.


The Client Service Support Specialist Team Lead will be managing a forming team of Service Assurance Specialists and  providing support and assistance for our ever-growing internal and external client base. You are the entry focal point for all Ocado Technology client contact. This is a fast-paced shift based role in our Service Assurance Operations Center. 


What will you do?

  • Leading, mentoring and driving the performance of your response team ensuring knowledge and capability is in line with Business demands and introduction of new technologies.
  • Line management of a multi-skilled team including Development plans and one to one meetings.
  • Management of the movers, leavers and joiners processes including new user orientation.
  • Drive Client relationships, providing onboarding and transition of new service support.
  • Provide outstanding Customer Service
  • Work collaboratively with Service Assurance Operations team members that operate out of the UK, the US and Japan
  • Provide support for a diverse and ever-evolving customer base consuming Ocado Services, by performing a variety of roles incorporating:
    • Customer contact management using Phone/Email and ITSM tooling.
    • Incident Triage and Prioritisation
    • Incident Resolution
    • Event Management
    • Customer Liaison and Communication
    • First time fix based upon knowledge and technical ability
    • Change Management and deployment
    • Create relevant knowledge articles to support the Service Assurance process
  • Planning and effective delivery of project/continuous improvement initiatives
  • Drive incident recording quality via retrospectives and reviews
  • Recommend and suggest tooling improvements


What would we like you to have? 

  • Must be able to fluently communicate in oral and written form in both English and Japanese
  • Previous experience in a leadership role.
  • Drive to deliver exceptional Customer Service
  • A can-do attitude. No task is too small
  • Demonstrable knowledge of Jira Service Desk and Confluence or equivalent ITSM tooling
  • Strong troubleshooting and problem-solving skills
  • Ability to analyze and troubleshoot in large-scale distributed systems
  • Ability to understand, explain and enhance internal tooling processes
  • Ability to learn, understand and explain business processes
  • Ability to manage expectations, deal with complex customer concerns and improve customer service
  • Demonstrable knowledge of application support at an Enterprise level
  • Strong verbal and written communication skills, robust interaction with stakeholders and other members of the team
  • Experience in Change, Major Incident and Problem Management gained in an ITIL-based organisation
  • Accountability and ownership, prioritise own workload
  • Work well with others and actively contribute toward team objectives
  • Demonstrate a proactive approach and get things done
  • Ability to apply learned skills, awareness beyond the immediate area/role
  • Ability to work under pressure, flexible, positive and focused during times of change


Soft Skills:

  • Ability to adapt and change and learn new tools and skills
  • Self-motivated, able to deliver under deadlines and multi-task under pressure
  • Self-starter with a passion for personal development and continuous improvement
  • Team oriented
  • Excellent verbal and written communications skills


What we can offer you


Technically stretching work is a given. We want you to push technological boundaries and create solutions to problems people haven’t even thought about yet; so we’ll give you the freedom and the tools and the playful, stimulating working environment you need to do what’s never been done before. While red tape’s conspicuous by its absence, rewards are plentiful: as well as a competitive salary, benefits include pension scheme, interest-free season ticket loan. 


Find out more about Ocado Technology at Please note that due to the high volume of applications we will be in contact with shortlisted candidates only. If you have not heard from us within 4 weeks, please assume your application has been unsuccessful on this occasion.


ビジネスエリア: クライアントサービス・オペレーションセンター


我々は画期的な技術ソリューションを設計、構築しているOcado Technologyです。既製品の取り扱いをせず、常にチャレンジを求めています。我々はすべてのソフトウェアシステムを自分たちで設計、構築、運用しており、テクノロジーの可能性の限界を常に押し広げています。


我々は、オペレーションとサポートの分野で変化をもたらしたいと考えており、熱意と意欲にあふれた人材を求めています。テクノロジーの最先端を行く国際的な企業で働くことができる素晴らしい機会です。Ocado Smart Platformは、高度に自動化された倉庫を構築するための新しいモジュール式のスケーラブルなソリューションで、既成概念を打ち砕く当社のビジネスモデルを利用して、世界中の最大級の実店舗型小売業者をオンライン化するために使用しています。


求められている役割は、拡大し続ける社内外の顧客ベースに寄り添い、サポートを提供することです。Ocado Technologyの顧客対応の中心的存在です。サービス・アシュアランス・オペレーション・センター(サポートセンター)での、ペースの速いシフト制の仕事です。



  • 優れたカスタマーサービスの提供
  • 英国、アメリカそして日本などの拠点から活動するチームメンバーと協働
  • Ocadoサービスを利用する、多様で進化し続ける顧客ベースにサポートを提供し、以下のような様々な役割を果たす:
    • 電話やメール、ITSMツールを使用した顧客とのやり取りの管理
    • インシデント(システム不具合)のトリアージと優先順位付け
    • インシデント(システム不具合)の解決
    • イベント管理
    • 顧客との連絡、コミュニケーション
    • 知識と技術力に基づいた早期の不具合対応
    • システム変更管理と展開(チェンジマネジメント)
    • サービス保証プロセスをサポートする関連知識記事の作成
  • プロジェクトや継続的な改善活動の計画と効果的な実施
  • 遡及的見直しや評価を通じたインシデント(不具合)記録の品質向上の推進
  • ツールの改善を推奨、提案



  • 日本語と英語両方で口頭と書面でビジネスレベルのコミュニケーションが図れること
  • 卓越したカスタマーサービスを提供する意欲
  • やる気。どんな小さな仕事でもやり遂げる
  • Jira Service Desk、Confluence、または同等のITSMツールの知識
  • 強いトラブルシューティングと問題解決能力
  • 大規模な分散型システムにおける分析とトラブルシューティングの能力
  • 内部ツールのプロセスを理解、説明、改善する能力
  • ビジネスプロセスを学び、理解し、説明する能力
  • 期待を管理し、顧客の複雑な懸念に対処しながら顧客サービスを向上させる能力
  • エンタープライズレベルでのアプリケーションサポートに関する明白な知識
  • 口頭および書面での卓越したコミュニケーション能力、利害関係者や他のチームメンバーとのしっかりした意思疎通ができること
  • ITILを基礎とした組織で、変更、重大インシデント、問題管理の経験があること
  • 説明責任と当事者意識を持ち、自分の仕事に優先順位をつけて業務を遂行できること
  • 他者との協調性があり、チームの目標に向けて積極的に貢献できる
  • 積極的なアプローチを用いて物事を成し遂げることができる
  • 学んだスキルを応用する能力があり、自分の領域や役割を超えて物事を意識できる
  • プレッシャーの中で仕事をする能力、柔軟性、前向きさ、変化の中で集中力を維持できる



  • 適応力、変化に対応する能力。新しいツールやスキルを学ぶ能力
  • 自発的に行動し、期限内に成果を出し、プレッシャーの中でマルチタスクできる能力
  • 自己啓発と継続的な改善に熱心に取り組む姿勢
  • チーム志向
  • 口頭および書面による優れたコミュニケーション能力






Ocado Technologyの詳細については、 をご覧ください。応募者多数のため、最終選考に残った方のみに連絡させていただきますことご了承ください。4週間以内に連絡がない場合は、今回の応募は落選したものとお考えください。

Apply for this Job

* Required