UNCAGE YOUR AMBITION as a
Lead Refund & Booking Modification Specialist 

We are FlightHub Group, an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

We are looking for a Lead Refund and Booking Modification Specialist to join our team. In this role, you will oversee and manage a team dedicated to resolving customer refund-related issues and booking modifications. Your role is to ensure exceptional service delivery, team performance, and continuous process improvement, aligning with company standards and customer satisfaction goals.

Many career paths can prepare you for this life-changing opportunity, but preferably, you have experience in:

  • Team Leadership: Supervising and mentoring the team of refund and booking modification specialists, ensuring high performance and adherence to company policies and standards.
  • Resolve Complex Issues: Addressing escalated customer inquiries and concerns regarding refunds and booking modifications, utilizing your expertise in GDS operations to ensure efficient and accurate resolutions.
  • Process Optimization: Developing and implementing strategies to optimize refund and booking modification processes, enhancing overall team efficiency and customer satisfaction.
  • Quality Assurance: Establishing and maintaining robust QA monitoring frameworks to ensure that KPIs are met and systems are functioning smoothly.
  • Communication: Facilitating clear and effective communication within the team and with customers and airlines, ensuring all parties are informed and satisfied with resolutions.
  • Multitasking and Coordination: Overseeing the team's ability to multitask and manage multiple inquiries while adhering to diverse airline policies, ensuring timely and accurate case resolutions.
  • Data-Driven Improvements: Utilizing a data-driven approach to analyze processes, identify trends, and implement improvements to enhance efficiency and customer satisfaction.
  • Adaptability: Ensuring the team remains adaptable to evolving circumstances and changes in airline policies, fostering a flexible and responsive work environment.
  • Results-Oriented Mindset: Maintaining a focus on achieving customer satisfaction and retention, encouraging a results-oriented culture within the team.
  • Outstanding Customer Service: Upholding a commitment to providing outstanding customer service, ensuring the team resolves issues promptly and effectively in a fast-paced environment.

Requirements:

  • Experience: Minimum of 5 years' experience in GDS operations, specifically in ticket cancellations, refunds, and booking modifications, with at least 2 years in a leadership role.
  • Leadership Skills: Proven leadership abilities, including mentoring, team management, and performance evaluation, to ensure team success.
  • Multitasking Ability: Exceptional multitasking skills to oversee team operations and ensure efficient resolution of multiple inquiries simultaneously.
  • Data Proficiency: Strong ability to utilize a data-driven approach to analyze processes and identify opportunities for optimization, improving team efficiency and customer satisfaction.
  • Adaptability: Demonstrated openness to change and the ability to guide the team in adapting to evolving circumstances and policies.
  • Results-Oriented: Commitment to achieving high customer satisfaction and retention, with a focus on exceeding expectations and delivering superior service.
  • Service Excellence: Dedication to maintaining high standards of service excellence, prioritizing customer satisfaction, and effective resolution of refund and booking modification issues.

* Please note this position is in Montreal, Quebec and on-site

Show us your drive and join our team!

Check us out https://flighthubgroup.com/takeoff


LIBÉREZ VOTRE AMBITION – DEVENEZ
Spécialiste en chef des remboursements et des modifications de réservation

Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une équipe ambitieuse derrière les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amérique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par année, et générons au-delà de trois milliards de dollars de ventes, et, même si la pandémie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence à montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre à nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rêvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilité à les atteindre. 

Nous recherchons un spécialiste en chef des remboursements et des modifications de réservation pour rejoindre notre équipe. À ce titre, vous superviserez et gérerez une équipe chargée de résoudre les problèmes de remboursement des clients et de modification des réservations. Votre rôle est d'assurer une prestation de service exceptionnelle, la performance de l'équipe et l'amélioration continue des processus, conformément aux normes de l'entreprise et aux objectifs de satisfaction des clients.

De nombreux parcours professionnels peuvent vous préparer à cette opportunité qui changera votre vie, mais de préférence, vous avez de l'expérience dans les domaines suivants :

  • Leadership d'équipe : Superviser et encadrer l'équipe de spécialistes des remboursements et des modifications de réservation, en veillant à ce qu'ils soient performants et respectent les politiques et les normes de l'entreprise.
  • Résoudre des problèmes complexes : Répondre aux demandes et aux préoccupations des clients concernant les remboursements et les modifications de réservation, en mettant à profit votre expertise des opérations GDS pour garantir des solutions efficaces et précises.
  • Optimisation des processus : Élaborer et mettre en œuvre des stratégies visant à optimiser les processus de remboursement et de modification des réservations, en améliorant l'efficacité globale de l'équipe et la satisfaction des clients.
  • Assurance qualité : Établir et maintenir des cadres solides de contrôle de la qualité pour garantir que les indicateurs de performance clés sont atteints et que les systèmes fonctionnent sans problème.
  • Communication : Faciliter une communication claire et efficace au sein de l'équipe et avec les clients et les compagnies aériennes, en veillant à ce que toutes les parties soient informées et satisfaites des solutions apportées.
  • Multitâche et coordination : Superviser la capacité de l'équipe à mener plusieurs tâches de front et à gérer des demandes multiples tout en respectant les diverses politiques des compagnies aériennes, afin de garantir une résolution rapide et précise des cas.
  • Améliorations fondées sur les données : Utiliser une approche fondée sur les données pour analyser les processus, identifier les tendances et mettre en œuvre des améliorations afin d'accroître l'efficacité et la satisfaction des clients.
  • Adaptabilité : Veiller à ce que l'équipe reste adaptable à l'évolution des circonstances et aux changements de politique des compagnies aériennes, en favorisant un environnement de travail flexible et réactif.
  • Esprit axé sur les résultats : Maintenir l'accent sur la satisfaction et la fidélisation des clients, en encourageant une culture axée sur les résultats au sein de l'équipe.
  • Service à la clientèle exceptionnel : S'engager à fournir un service à la clientèle exceptionnel, en veillant à ce que l'équipe résolve les problèmes rapidement et efficacement dans un environnement qui évolue rapidement.

Exigences :

  • Expérience : Au moins 5 ans d'expérience dans les opérations GDS, en particulier dans les annulations de billets, les remboursements et les modifications de réservation, dont au moins 2 ans dans un rôle de direction.
  • Compétences en matière de leadership : Capacités de leadership avérées, notamment en matière de mentorat, de gestion d'équipe et d'évaluation des performances, afin d'assurer la réussite de l'équipe.
  • Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois : Compétences multitâches exceptionnelles pour superviser les opérations de l'équipe et assurer une résolution efficace de plusieurs demandes simultanément.
  • Maîtrise des données : Forte capacité à utiliser une approche axée sur les données pour analyser les processus et identifier les possibilités d'optimisation, afin d'améliorer l'efficacité de l'équipe et la satisfaction des clients.
  • Capacité d'adaptation : Ouverture avérée au changement et capacité à guider l'équipe pour qu'elle s'adapte à l'évolution des circonstances et des politiques.
  • Orientation vers les résultats : Engagement à atteindre un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle, en mettant l'accent sur le dépassement des attentes et la fourniture d'un service de qualité supérieure.
  • Excellence du service : Engagement à maintenir des normes élevées d'excellence du service, à donner la priorité à la satisfaction des clients et à résoudre efficacement les problèmes de remboursement et de modification des réservations

*Veuillez noter que ce poste est situé à Montréal, au Québec et sur place.


#LI-C

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