Call Center Manager - Phone Sales / Responsable du centre d'appels - Vente par téléphone

UNCAGE YOUR AMBITION as a
Call Center BPO Manager

We are FlightHub Group, an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

We are seeking a Call Center BPO Manager to join our team. In this role, you will be responsible for managing outsourced call center operations for our organization. You will work closely with the call center service providers to ensure that they meet our service level agreements (SLAs), quality standards, and customer satisfaction goals. The ideal candidate will have experience in call center management and excellent communication skills.

Many career paths can prepare you for this life-changing opportunity, but preferably, you’re highly skilled in:

• Collaborate with internal teams to identify, document and manage outsourced call center projects and activities;
• Manage and monitor the performance of the call center service providers, and ensure compliance with SLAs, quality standards, and customer satisfaction goals;
• Develop and maintain productive relationships with internal and external stakeholders, including call center agents, supervisors, managers, and vendors;
• Provide guidance and support to call center service providers to ensure project delivery within agreed timelines, quality standards, and budget constraints;
• Track and report on project status, milestones, and performance metrics;
• Conduct performance reviews, assessments, and evaluations of call center service providers;
• Implement continuous improvement initiatives to enhance the efficiency and effectiveness of call center processes;
• Ensure compliance with internal policies, external regulations, and legal requirements;
• Manage call center projects, including project plans, timelines, budgets, and deliverables;
• Manage project risks, issues, and dependencies;
• Maintain a high level of quality in all aspects of call center operations.

Preferred Qualifications and Requirements:

• Bachelor's degree in Business Administration or a related field;
• 2 years of experience in managing call center operations and coordinating outsourcing activities;
• Excellent project management, communication, and interpersonal skills;
• Strong analytical, problem-solving, and decision-making abilities.

* Please note this position is in Montreal, Quebec. 

Show us your drive and join our team!

Check us out https://flighthubgroup.com/takeoff

#LI-CV1LIBÉREZ VOTRE AMBITION – DEVENEZ
Responsable du centre d'appels de centre d'appel BPO

Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une équipe ambitieuse derrière les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amérique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par année, et générons au-delà de trois milliards de dollars de ventes, et, même si la pandémie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence à montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre à nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rêvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilité à les atteindre.

Nous recherchons un Responsable du centre d'appels BPO pour rejoindre notre équipe. Dans ce rôle, vous serez responsable de la gestion des opérations du centre d'appel externalisé pour notre organisation. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les prestataires de services du centre d'appels afin de vous assurer qu'ils respectent nos accords de niveau de service (SLA), nos normes de qualité et nos objectifs de satisfaction de la clientèle. Le candidat idéal aura de l'expérience dans la gestion de centres d'appels et d'excellentes compétences en communication.

De nombreux parcours professionnels peuvent vous préparer à cette opportunité de changement de vie, mais de préférence, vous êtes hautement qualifié dans les domaines suivants :

• Collaborer avec les équipes internes pour identifier, documenter et gérer les projets et activités des centres d'appels externalisés ;
• Gérer et contrôler les performances des prestataires de services du centre d'appels et veiller au respect des accords de niveau de service, des normes de qualité et des objectifs de satisfaction de la clientèle ;
• Développer et maintenir des relations productives avec les parties prenantes internes et externes, y compris les agents du centre d'appel, les superviseurs, les gestionnaires et les fournisseurs ;
• Fournir des conseils et une assistance aux prestataires de services des centres d'appel afin de garantir la réalisation des projets dans le respect des délais convenus, des normes de qualité et des contraintes budgétaires ;
• Suivre et rendre compte de l'état d'avancement du projet, des jalons et des mesures de performance ;
• Procéder à l'examen, à l'évaluation et à l'appréciation des performances des prestataires de services des centres d'appel ;
• Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue afin d'accroître l'efficacité et l'efficience des processus du centre d'appels ;
• Veiller au respect des politiques internes, des réglementations externes et des exigences légales ;
• Gérer les projets de centres d'appels, y compris les plans de projet, les calendriers, les budgets et les résultats attendus ;
• Gérer les risques, les problèmes et les dépendances liés aux projets ;
• Maintenir un haut niveau de qualité dans tous les aspects des opérations du centre d'appel.

Qualifications et exigences préférées :

• Baccalauréat en administration des affaires, ou dans un domaine connexe;
• 2 ans d'expérience dans la gestion des opérations d'un centre d'appel et la coordination des activités d'externalisation;
• Excellentes compétences en matière de gestion de projet, de communication et de relations interpersonnelles;
• Solides capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision.