Operation Manager /Gestionnaire des opérations

UNCAGE YOUR AMBITION as a

Operation Manager

We are FlightHub Group, an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

We are looking for an Operation Manager  to join our Customer Service & Delivery Team. Working alongside Vera, Senior AFT Manager, You will oversee all the operation for a selected BPO ensuring they deliver our target service level and quality expectations. You will be the primary contact person for the BPO addressing any issues that may arise. You will have the chance to travel onsite to meet with them and develop closer & professional reports. You will spend your day overseeing that the operation is running smoothly and efficiently liaising with any colleagues internal and external.

Many career paths can prepare you for this life-changing opportunity, but preferably, you’re highly skilled in:

• Collaborate with the training team in the effective recruitment and training delivery of the BPO;
• Collaborate to prepare a formal hand-off from training to the operation ensuring target KPI are meet prior entering the operation;
• Manage all briefings and timelines related to the target SLA and contracts with BPO’s;
• Responsible for determining and ensuring BPO alignment on priorities (queue volume and other);
• Analyze the BPO statistics on a daily basis and have a full understanding of root causes if any fluctuations;
• Oversee the QA assessment of management, experts and agents identifying key focus and continuous improvement;
• Participate in the selection of managements & experts;
• Prepare and present on a weekly basis recap of performance, successes/issues, operations concerns, KPI’s;
• Lead and oversee the weekly meeting;
• Create action plan for bottom performers and hold BPO's accountable to its successful implementation;
• Oversee the workforce issues and collaborate with BPO to improve shortfall, forecasting, coverage, support;
• Central point of contact for the BPO - communication and escalation perspective level 1&2 across phone, chat and back office;
• Produce and complete reports on recurring errors, system deficiencies, call trends, etc. highlighting possible solutions for long term improvement on FCR;
• Working in a fast-paced and technological environment, with strong communication skills in both English and French.

* Please note this position is in Montreal, Quebec

Show us your drive and join our team!

Check us out https://flighthubgroup.com/takeoff

#LI-CLIBÉREZ VOTRE AMBITION – DEVENEZ
Gestionnaire des opérations 

Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une équipe ambitieuse derrière les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amérique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par année, et générons au-delà de trois milliards de dollars de ventes, et, même si la pandémie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence à montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre à nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rêvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilité à les atteindre.

Nous recherchons un Gestionnaire des opérations  pour rejoindre notre équipe de service client et de livraison. Aux côtés de Vera, Senior AFT Manager, vous superviserez l'ensemble des opérations pour un BPO sélectionné, en veillant à ce qu'il réponde à nos attentes en matière de niveau de service et de qualité. Vous serez la principale personne de contact pour le BPO et vous vous occuperez de tous les problèmes qui pourraient survenir. Vous aurez la possibilité de vous rendre sur place pour les rencontrer et élaborer des rapports plus précis et professionnels. Vous passerez votre journée à superviser le bon déroulement des opérations et à assurer la liaison avec tous les collègues internes et externes.

De nombreux parcours professionnels peuvent vous préparer à cette opportunité unique, mais de préférence, vous êtes hautement qualifié pour :

• Collaborer avec l'équipe de formation pour un recrutement et une formation efficaces du BPO ;
• Collaborer à la préparation d'un transfert formel de la formation à l'opération, en veillant à ce que les indicateurs clés de performance (KPI) cibles soient atteints avant l'entrée en opération ;
• Gérer tous les briefings et les délais liés aux accords de niveau de service et aux contrats avec les BPO ;
• Responsable de la détermination et de l'alignement des BPO sur les priorités (volume de la file d'attente et autres) ;
• Analyser les statistiques BPO sur une base quotidienne et avoir une compréhension complète des causes profondes de toute fluctuation ;
• Superviser l'évaluation de l'AQ de la direction, des experts et des agents en identifiant les points clés et les améliorations continues ;
• Participer à la sélection des cadres et des experts ;
• Préparer et présenter sur une base hebdomadaire un récapitulatif des performances, des succès/problèmes, des préoccupations opérationnelles, des indicateurs clés de performance ;
• Diriger et superviser la réunion hebdomadaire ;
• Créer un plan d'action pour les personnes les moins performantes et tenir les BPO responsables de sa mise en œuvre réussie ;
• Superviser les problèmes de main-d'œuvre et collaborer avec les BPO pour améliorer le déficit, les prévisions, la couverture et le soutien ;
• Point de contact central pour le BPO - communication et perspective d'escalade niveau 1&2 par téléphone, chat et back office ;
• Produire et compléter des rapports sur les erreurs récurrentes, les déficiences du système, les tendances des appels, etc. en mettant en évidence les solutions possibles pour une amélioration à long terme du FCR ;
• Travailler dans un environnement technologique au rythme rapide, avec de solides compétences en communication en anglais et en français.

* Ce poste est situé à Montréal, au Québec et sur place.