UNCAGE YOUR AMBITION as a

Customer Service Experience Product Owner

We are FlightHub Group, an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

We are looking for a Customer Service Experience Product Owner to join our team, who will ultimately act as a thought partner to our Delivery and Service business stakeholders by acting as the Product Owner for the key systems and platforms through which our customers experience their post-booking service requests. These systems and platforms include in-house as well as SaaS solutions that are either customer-facing (e.g., self-serve portal) or service agent-facing (e.g., Zendesk platform). In this role, you will be responsible for understanding our processes, designing the optimal way to implement such processes via a mix of all systems and platforms in our Service technology ecosystem, maintaining the integrity of these processes through sound governance around process change, identifying improvement opportunities and recommending process change, as well as leveraging analytics to recommend strategies that will deflect cases and/or improve agent productivity. Our teams will rely on you to define a vision that is aligned to their business requirements, develop a roadmap that is coherent with our technology ecosystem architecture, prioritize the list of requirements to tackle, coordinate with developers when integrations are required, and support the Documentation and Training team to ensure a successful adoption. In a nutshell, you will play a pivotal role in significantly improving our customer experience, while streamlining key operational processes.

Many career paths can prepare you for this life-changing opportunity, but preferably, you’re highly skilled in:

  • Acting as a thought leader and thought partner stakeholders across the organization (e.g., senior leadership, members of the operational teams, etc.)
  • Having a strategic mindset, with the ability to break down into phases to deliver on a long-term vision;
  • Communicating clearly and effectively with various stakeholders (e.g., business, developers);
  • Understanding the big picture and being able to translate it into business processes;
  • Being able to take the customer’s perspective
  • Developing and maintaining strong governance around key business processes;
  • Operating in a high-pace environment;
  • Handling change management and overseeing projects end-to-end.

* Please note this position is in Montreal, Quebec

Show us your drive and join our team!

Check us out https://flighthubgroup.com/takeoff


#LI

LIBÉREZ VOTRE AMBITION –
DEVENEZ Responsable de produit pour l'expérience du service client

Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une équipe ambitieuse derrière les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amérique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par année, et générons au-delà de trois milliards de dollars de ventes, et, même si la pandémie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence à montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre à nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rêvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilité à les atteindre.

Nous recherchons un responsable de produit pour l'expérience du service client pour rejoindre notre équipe, qui agira en tant que partenaire de réflexion pour les parties prenantes de nos activités de livraison et de service en agissant en tant que responsable de produit pour les principaux systèmes et plates-formes par lesquels nos clients vivent leurs demandes de service après réservation. Ces systèmes et plateformes comprennent des solutions internes et des solutions SaaS qui sont soit orientées vers le client (par exemple, un portail libre-service), soit vers l'agent de service (par exemple, la plateforme Zendesk). Dans ce rôle, vous serez responsable de la compréhension de nos processus, de la conception de la manière optimale de mettre en œuvre ces processus par le biais d'une combinaison de tous les systèmes et plateformes de notre écosystème technologique de services, du maintien de l'intégrité de ces processus par le biais d'une gouvernance saine autour des changements de processus, de l'identification des opportunités d'amélioration et de la recommandation de changements de processus, ainsi que de l'exploitation des analyses pour recommander des stratégies qui permettront de dévier les cas et/ou d'améliorer la productivité des agents. Nos équipes compteront sur vous pour définir une vision alignée sur leurs besoins commerciaux, élaborer une feuille de route cohérente avec l'architecture de notre écosystème technologique, hiérarchiser la liste des exigences à satisfaire, coordonner avec les développeurs lorsque des intégrations sont nécessaires et soutenir l'équipe de documentation et de formation pour garantir une adoption réussie. En un mot, vous jouerez un rôle central dans l'amélioration significative de l'expérience de nos clients, tout en rationalisant les processus opérationnels clés.

De nombreux parcours professionnels peuvent vous préparer à cette opportunité de changement de vie, mais de préférence, vous êtes hautement qualifié dans les domaines suivants :

  • Agir en tant que leader d'opinion et partenaire de réflexion des parties prenantes de l'organisation (par exemple, la haute direction, les membres des équipes opérationnelles, etc.)
  • Avoir un état d'esprit stratégique, avec la capacité de se décomposer en phases pour concrétiser une vision à long terme ;
  • Communiquer clairement et efficacement avec les différentes parties prenantes (par exemple, les entreprises, les développeurs) ;
  • Comprendre la situation dans son ensemble et être capable de la traduire en processus opérationnels ;
    être capable d'adopter le point de vue du client.
  • Développer et maintenir une gouvernance forte autour des processus d'affaires clés ;
  • Travailler dans un environnement où le rythme est soutenu ;
  • Gérer le changement et superviser les projets de bout en bout.

 

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