Digital FEMSA es la división de innovación tecnológica que ofrece soluciones digitales para simplificar la vida de nuestros clientes. Está integrada por negocios que aprovechan la tecnología para generar herramientas prácticas y confiables, con un equipo diverso y multidisciplinario centrado en desarrollar una propuesta de valor innovadora y diferenciada en este mercado. Respaldada por los más de 130 años de experiencia y compromiso a la excelencia de FEMSA, esta nueva división continúa con la misión de generar valor económico y social, ahora en la comunidad digital.
Objetivo
La posición de Automation Lead CX Opps en B2B desarrolla un papel importante y estratégico para el área de Cx y operaciones asegurando que la experiencia de los clientes internos sea la óptima con el fin de que puedan ejecutar una atención al cliente con una mayor calida, agilidad y con las herramientas necesarias que finalmente se reflejan en el usuario final.
Esta figura se encarga de mantener en constante evolución las herramientas y los procesos del área de operaciones buscando eficiencias en tiempos y costos mediante automatizaciones y/o correcciones a procesos ya existentes. Asimismo se encarga de detectar las áreas de oportunidad de los diferentes procesos del área de CX buscando innovar mediante herramientas que le permitan una mejor atención directa al usuario de cualquiera de las verticales dentro de B2B. Brinda también la información necesaria para una correcta ejecución del servicio de los agentes mediante el aseguramiento de una usabilidad y una correcta navegación en el CRM.
El enfoque analítico y el conocimiento de la atención al usuario mediante el front y el back office es indispensable para esta posición.
Actividades:
- Evaluar y analizar los procesos core de atención al cliente buscando la reducción de tiempos y eliminando la redundancia de procesos para una óptima experiencia.
- Analizar los procesos back office del área de operaciones para que puedan ser optimizados mediante automatizaciones e integraciones entre el CRM Salesforce y las principales herramientas del ecosistema.
- Ejecutar una metodología de análisis que permita detectar mejoras de manera oportuna y convertirlas en proyectos de automatización que sumen valor al área de operaciones y a todos sus participantes (ejecutivos, back office, mesa de control, etc).
- Desarrollar y configurar en Salesforce los requerimientos necesarios para atender las peticiones del área de operaciones de forma ordenada y analítica.
- Asegurar que los cambios realizados en el CRM para el módulo de Service atienden a las necesidades del ecosistema velando siempre que las verticales de negocio puedan consumir dichos cambios.
- Proveer de información analítica que puedan consumir las principales figuras que tocan a nuestro cliente de manera directa/indirecta a través de las diferentes formas de contacto: chatbot, línea telefónica, etc.
- Evaluar constantemente el CRM en el módulo de Service para asegurar que cumple con el journey propuesto para los usuarios internos y externos.
- Llevar a cabo experimentos que permitan asegurar que los proyectos planteados traerán un beneficio cuantitativo o cualitativo el desarrollarlo y permear entre los stakeholders la práctica de la experimentación.
- Ejecutar benchmark de las mejores practicas en la industria de atención a clientes buscando estar al día con herramientas y procesos de atención innovadores.
- Permear la metodología de trabajo del área de Opps automation en los diferentes stakeholders asegurando los requerimientos pasen por el Wow.
- Diseñar y documentar las soluciones evaluadas bajo las metodologías de trabajo que vayan marcando cada etapa del proyecto.
- Obtener información estadística del uso de los requerimientos y proyectos implementados para asegurar que los usuarios lo exploten al máximo.
- Proponer y mejoras y cambios que no siempre requieran algún costo de desarrollo
- Implementar con los diferentes usuarios (internos y externos) las soluciones propuestas hasta su maduración y/o completo entendimiento sin afectar la operación.
- Gestión y seguimiento de proveedores que participen en la automatización de procesos.
- Asegurar que la armonía de ejecución de proyectos y mejoras, aplica a nivel B2B con sus posibles contactos con B2C.
- Administrar los diferentes cambios y peticiones de las áreas mediante la metodología establecida llevando a comités solamente los cambios relevantes para el usuario interno y externo.
- Organizar y presentar los diferentes requerimientos de manera clara y correcta para un entendimiento general.
Requisitos para aplicar:
- +3 años con experiencia en posiciones relacionadas con ejecución de proyectos de tecnología e innovación, así como entendimiento de necesidades de usuarios y organizaciones
- Conocimiento y sensibilidad del manejo de stakeholders
- Conocimiento de herramientas de CRM del mercado como Salesforce a nivel configuración de preferencia en el módulo de Service Cloud.
- Experiencia y conocimiento en el área de experiencia al cliente en diferentes modalidades: call center, herramientas de atención digitales.
- Capacidad de liderazgo y toma de decisiones.
- Comunicación asertiva con los diferentes grupos y perfiles de usuarios
- Seguimiento a proyectos de manera detallada asegurando la calidad de los mismos
- Entusiasmo por innovación y mejora
- Capacidad de estructuración de problemas y analítica, toma de decisiones y detección oportuna de desviaciones y/o fallas en las métricas establecidas.
- Capacidad de relacionamiento de confianza con los diferentes equipos.
- Conocimiento técnico necesario para poder llevar una correcta comunicación con el equipo de Ti y poder realizar cuestionamientos en las mejoras propuestas por dicha área.
- Gestión y administración de pagos a proveedores en caso de ser necesario con el apoyo del equipo de finanzas y/o abastecimientos
Digital FEMSA está comprometida con un lugar de trabajo diverso e inclusivo.
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad u otra condición legalmente protegida.
Si desea solicitar una adaptación, notifique a su Reclutador.