Digital FEMSA es la división de innovación tecnológica que ofrece soluciones digitales para simplificar la vida de nuestros clientes. Está integrada por negocios que aprovechan la tecnología para generar herramientas prácticas y confiables, con un equipo diverso y multidisciplinario centrado en desarrollar una propuesta de valor innovadora y diferenciada en este mercado. Respaldada por los más de 130 años de experiencia y compromiso a la excelencia de FEMSA, esta nueva división continúa con la misión de generar valor económico y social, ahora en la comunidad digital.
Objetivo general:
Desarrollar, supervisar y ejecutar actividades de soporte a la operación de SPIN
Responsabilidades del puesto:
• Planificar, diseñar y ejecutar la implementación de cifras control para los datos clave de negocio como son: Numero de cuentas de clientes, variaciones, clasificaciones de tipos de cuenta
• Implementar mecanismos para dar seguimiento a las partidas en conciliación que son determinadas por el área de Conciliaciones y coordinar los esfuerzos con las áreas de tecnología, producto, CX Operaciones, Vendors y Comisionistas a fin de proponer acciones de control preventivo y remediación para que dichas partidas en conciliación se reduzcan durante la operación BAU
• Implementar procesos y actividades que permitan la gestión de los eventos operativos que al día de hoy se detonan en cada servicio o producto ofrecido a los clientes a fin de conocer los impactos de cada evento operativo e implementar controles preventivos identificando las herramientas y procesos que soportan cada evento.
• Concentrar los esfuerzos del área de Operaciones CX para dar soporte a las áreas que interaccionan con los clientes (CC, Escalamiento, Reclamaciones y Disputas) y centrar la relación con los diversos esfuerzos de TI que soportan los procesos de negocio.
• Centralizar las interacciones derivadas de incidencias diarias de la operación física y digital en esta área.
• Fomentar los procesos de cierre y cuadre diario que logren anticipar la disminución de partidas en conciliación.
• Documentar y resolver las partidas en conciliación a fin de coordinar con Control Interno y Contabilidad las acciones para su aplicación (quebranto y/o recuperación)
• Proveer de soporte operativo a las áreas de atención directa al cliente de las situaciones operativas que pueden impactar al cliente siendo un único canal con las áreas de Tecnología para la resolución de incidencias BAU.
• Implementar procesos de interacción contable para el registro de todos y cada uno de los eventos operativos y contables.
• Implementar validaciones y cifras control en cada uno de los procesos que interactúan con las plataformas de TI a fin de dar confianza a la información del lago de datos y la información diaria generada por nuestros aplicativos.
• Asegurar una inmediata resolución operativa o implementación de ajustes operativos llevando el control de estos centralizando en bitácoras que permitan monitorear los riesgos operativos.
• Gestionar la matriz de quebrantos con Control Interno, Contabilidad y el Comité de Riesgos
• Implementar tableros de incidencias de la operación que permitan definir indicadores de seguimiento y monitoreo.
• Desarrollar niveles de servicio de atención entre áreas operativas centradas en la gestión directa al cliente, back Office y TI
• Realizar una validación operativa a los reportes regulatorios que se emitan a las autoridades que tenga que ver con los sistemas de procesamiento de datos(FISEV, MONGO, etc.)
• Desarrollar e implementar niveles de servicios BAU con los partners y vendors
• Supervisar y coordinar todas las operaciones diarias del equipo de Operaciones BackOffice para garantizar un funcionamiento eficiente.
• Desarrollar y mantener procesos operativos eficientes para mejorar la productividad y reducir los costos operativos.
• Implementar y supervisar KPIs para medir y mejorar el rendimiento operativo.
• Analizar y evaluar los procesos operativos actuales, identificando áreas de mejora y desarrollando estrategias para optimizar las operaciones.
• Liderar proyectos de mejora continua para incrementar la eficiencia y efectividad de los servicios actuales.
• Colaborar con otros departamentos, como TI y producto, para implementar soluciones tecnológicas que mejoren las operaciones.
• Asegurar que todas las operaciones cumplan con las normativas y regulaciones.
• Coordinar auditorías internas y externas, y gestionar cualquier acción correctiva que surja.
• Establecer objetivos de rendimiento claros y concisos.
• Trabajar en estrecha colaboración con diferentes equipos, como Conciliaciones, Mesa de control, Aclaraciones, UNE, Cx, TI, Reportes regulatorios, Cumplimiento, Control interno & Riesgos, Fraudes, Contabilidad & Finanzas, Producto; De igual manera con distintos proveedores externos.
• Cumplir con los altos niveles de seguridad y ética profesional de acuerdo con el Código de conducta, normas internas de SPIN, leyes y códigos financieros.
Indicadores de negocio que impacta (cuantificables, medibles)
Reducción de quebrantos y partidas en conciliación.
Efectividad en la atención de incidencias a los clientes al concentrar los esfuerzos de corrección junto con las áreas de TI que atienden incidencias
Mejora en la calidad de la información que se proveen los diversos aplicativos SPIN
Eficiencia en las respuestas hacia las áreas que dan la cara a los clientes a fin de dar niveles de servicio a los clientes
Digital FEMSA está comprometida con un lugar de trabajo diverso e inclusivo.
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad u otra condición legalmente protegida.
Si desea solicitar una adaptación, notifique a su Reclutador.