Customer Support Agent-D2C

Soyez essentiel chez Cars Commerce Canada

Chez Cars Commerce, nous sommes obsédés par la simplification de tout ce qui concerne l'achat et la vente de voitures. Nous faisons bien par nos clients et consommateurs pour mieux connecter l'industrie avec une technologie simplifiée et sans paliers afin d'améliorer, de mesurer et de stimuler le commerce automobile local. Que ce soit à travers notre marché le plus reconnu, Cars.com, notre expérience numérique de premier plan, Dealer Inspire & D2C Media, notre technologie de commerce et d'évaluation, AccuTrade, ou notre nouveau réseau médiatique Cars Commerce Media Network, Cars Commerce est essentiel au succès de l'industrie automobile.

Personne ne voyage seul ici : au cœur même de Cars Commerce se trouve la collaboration. En fait, elle est intégrée à la trame même de nos valeurs partagées. Nous aimons dire que nous nous élevons ensemble, plaçant les personnes au centre de nos actions, du consommateur au client jusqu'à la communauté. La vie chez Cars Commerce est facilitée lorsque nous partageons l'éthique d'être Ouvert à Tous, encourageant une communication ouverte d'esprit car nous savons que la pensée diversifiée produit de meilleurs résultats. Mais le succès critique repose sur le Souci de Défier et de Prendre Responsabilité, alimentant un esprit compétitif dans un environnement respectueux où nous pensons à demain mais agissons aujourd'hui. À notre base, nous avons l'intégrité, faire ce qui est juste, même quand c'est difficile. C'est notre engagement commun envers ces valeurs qui fait de Cars Commerce un lieu où la croissance devient non seulement possible, mais carrément inévitable.

Mais ne vous fiez pas uniquement à nos paroles. Lauréat du prix des Meilleurs endroits où travailler en 2024 par Built In, nous sommes obsédés par l'expérience des employés. Nous sommes parmi les 20 % supérieurs déclarés "Meilleurs" de notre industrie sur la base de six facteurs critiques importants pour le bien-être des employés, tels que la qualité de la rémunération, les avantages sociaux, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et plus encore.

À PROPOS DE CE POSTE :

L'Agent de support à la clientèle est responsable d'aider l'organisation à réduire, voire éliminer, les sources de friction dans l'expérience support et formation de nos clients tout en respectant les délais établis par la société (SLAs). L'Agent de support à la clientèle gère également les escalades vers les experts métiers (SMEs) et/ou les gestionnaires de produits. Vous serez en contact constant avec les clients et les équipes internes (ventes, dev-ops, marketing, etc.). Vous devez vous sentir à l'aise et motivé par un travail dans un environnement à fort volume et enjeux élevés qui nécessite une communication fluide à travers divers canaux appropriés (email, téléphone, Slack et réunions en personne). Les principales responsabilités incluent :

• Analyser et résoudre les demandes entrantes ou programmées dans le respect des SLAs de l'entreprise et maximiser la satisfaction des clients.
• Recevoir et traiter les requêtes clients de support technique de nos produits par le biais de divers canaux; courriels, appels téléphoniques entrants ou demandes de rappel.
• Résoudre des problèmes complexes liés aux produits et collaborer avec d'autres départements pour assurer une résolution rapide et efficace de ces problèmes.
• Escalader les problèmes plus complexes vers les équipes de support de niveau supérieur et/ou la direction, et assurer la défusion avec les clients si nécessaire.
• Fournir un service rapide et efficace aux clients conformément aux directives et politiques du département.
• Planifier et installer des logiciels et des services pour les nouveaux clients par le biais de webinaires ou en personne chez les concessionnaires.
• Rester à jour de l’évolution des connaissances internes ainsi que de nos processus de formation, accessibles sur nos plateformes de partage, afin de pouvoir répondre aux questions des clients avec précision.
• Utiliser des connaissances approfondies des produits pour renseigner les clients sur les fonctionnalités des produits ou des services supplémentaires et combler leurs besoins.
• Soutenir la maintenance et l'hygiène des données en documentant avec précision les interactions avec les clients et en ajoutant des notes dans tous les systèmes pertinents.
• Être un ambassadeur de notre expérience client en s’assurant de communiquer à la direction ou à l'équipe produit les diverses opportunités d'amélioration des processus, des systèmes ou de notre technologie 
• Acquérir des certifications techniques ou professionnelles selon les besoins.
• Se tenir à jour sur les mises à jour logicielles et les meilleures pratiques de l’industrie. Partager ces connaissances et cette expertise avec ses collègues et ses clients.
• Réaliser des évaluations de performance avec les clients existants et les informer des derniers développements afin de maintenir leur connaissance produits et leur satisfaction.
• Atteindre les objectifs personnels et départementaux.

À PROPOS DE VOUS :

• Diplôme de premier cycle dans un domaine technique (informatique, gestion de la technologie, etc.) OU expérience professionnelle équivalente.
   
• Deux (2) ans d'expérience en gestion de leads dans l'industrie automobile.
• Excellentes compétences en communication (verbale et écrite) en français et en anglais.
• Capacité à analyser rapidement et efficacement un problème, d’en déterminer la cause, de prendre les mesures appropriées pour le résoudre et faire le suivi auprès des différents acteurs.
• Capacité à présenter des informations de manière claire et structurée, incluant la capacité à transmettre des concepts techniques à des utilisateurs non techniques.
• Capacité à fournir un soutien excellent à nos clients en écoutant activement l’expression de leurs besoins et en enquêtant correctement afin d’obtenir une compréhension complète.
• Connaissance ou capacité à rapidement intégrer les principaux produits techniques, fonctions logiciels (CRM et autres logiciels automobiles en particulier), solutions de commerce de détail ou de marketing numérique pour l'industrie automobile.
• Capacité à développer rapidement des relations avec autrui et à s'adapter à différents styles de communication. Faciliter à interagir avec ses collègues et ses clients.
• Capacité à gérer confortablement des situations de haute tension.
• Capacité à gérer plusieurs tâches à la fois et à posséder de solides compétences en gestion du temps.
• Capacité à travailler avec diverses plateformes web, notamment Zoho, Jira, BrowserStack, Wikis, etc.
• Expérience avérée en support technique, service à la clientèle et/ou formation.
• Forte capacité d’adaptation et d'apprentissage dans une industrie en constante évolution.
• Capacité à travailler avec un haut degré d'autonomie.

Souhaitables :

• Expérience en help desk / service desk informatique considérée comme un atout.
• Expérience dans les secteurs de l'automobile, des télécommunications ou du voyage un plus.
• Compétence avec Google ou Microsoft Workspace : Excel, Sheets, Docs, Slides, etc.
• Permis de conduire valide.

Notre package complet d'avantages sociaux comprend :

• Plans de soins médicaux, paramédicaux et dentaires.
• Allocation de nouvel employé pour l'aménagement du bureau à domicile.
• Congés payés généreux.
• Jours fériés payés.

Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des opportunités pour tous et valorisons la diversité au sein de notre entreprise. Nous ne discriminons pas en fonction de la race, de la religion, de la couleur, de l'origine nationale, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'âge, du statut matrimonial, du statut de vétéran ou du statut de handicap.

#LI-SY #LI-REMOTE

Notre programme complet d'avantages sociaux comprend :

• Plans de soins de santé médicaux, paramédicaux et dentaires
• Indemnité pour l'installation du bureau à domicile pour les nouveaux employés
• Congés payés généreux (vacances)
• Jours fériés payés

Nous sommes un employeur garantissant l’égalité des chances et apprécions la diversité au sein de notre entreprise. Nous ne discriminons pas sur la base de la race, de la religion, de la couleur, de l’origine nationale, du sexe, de l’orientation sexuelle, de l’âge, de l’état matrimonial, du statut de vétéran ou du statut d’invalidité.