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직무 소개
쿠팡 컨택센터 운영 조직 산하 Operations Performance팀은 쿠팡의 아웃소싱 컨택센터의 고객경험과 효율성 제고 전략에 맞춰 인력 관리 체계를 구축하고, 지속적인 성과 창출을 주도합니다. 비즈니스의 우선순위 원칙에 맞춰 요구사항을 신속하게 대응/처리하고, 단계적 정보 전달 체계와 방향 설정으로 효과적인 상시 운영을 책임집니다. 또한 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 운영 실행과 책임에 초점을 맞춘 강력한 파트너십을 구축하고 효과적으로 유지/관리해 나갑니다.
업무 내용
- 고객센터 실시간 모니터링 및 이슈 처리
- 고객센터 KPI 달성을 위한 기획 및 개선을 위한 활동
- 고객센터 전문 협력사의 효율적인 운영을 위한 전략 수립 및 실행
- 고객센터 전문 협력사의 실적/품질 관리
자격 요건
- 고객센터 업무 프로세스와 운영 관리 지표에 대한 이해가 있는 분
- 전문 협력사와 원활한 커뮤니케이션 및 고객 중심의 마인드를 소유한 분
- 서비스 품질 향상을 위한 관리 지표 수립 및 품질 향상 활동 경험을 보유한 분
우대 요건
- 고객센터 업무 3년 이상 경험을 보유한 분
- 고객센터의 KPI 및 Dashboard 운영 및 관리 경험 보유한 분
- 고객 서비스, 통계 관련 자격증 보유한 분
- 고객센터에서 사용하는 상담 솔루션에 대한 이해가 있는 분
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