쿠팡은  세계에서  가장  빠르고  크게  성장하는  Ecommerce  기업 입니다.  우리는 고객, 직원, 파트너 그리고 우리를 둘러싼 모든 사람들의 일상을 어떻게 혁신 할 수 있을 지 매 순간 고민합니다. 우리는 아직 아무도 풀지 못한 문제를 해결함으로써 사람들이 이렇게 묻는 세상을 만들고자 합니다. “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?” 쿠팡은 서울뿐만 아니라 베이징, LA, 시애틀, 상하이와 실리콘밸리 등에 오피스를 두고 있는 글로벌 기업입니다.  

 

직무 소개: 

Eats Customer Service 팀을 위한 Sr. Manager, Eats Live Order Support로서 귀하는 세계 최고 수준의 소비자 경험을 위한 운영 보고 및 통찰력을 책임질 것입니다. Eats Customer Service 팀은 쿠팡이츠의 정책 및 서비스 설계를 담당하며, 쿠팡이츠 지원을 위한 외주 업무를 관리합니다. 담당 영역은 Live Order 관련 고객, 가맹점 및 배달파트너입니다. 

 

주요 업무: 

  • 고객, 가맹점, 배달파트너를 대상으로 주문 관련 지원에 대한 오너십 및 관리
  • 장단기 로드맵 수립, 개발, 관리 및 필요 시 주요 신규 이니셔티브를 위한 사업 타당성 검증
  • KPI 실적 기반으로 SOP를 지속적으로 평가 및 조정해 효율성 및 완성도 유지
  • 개발 및 비즈니스팀과 협업해 최근 VOC를 기반으로 신규 기능에 대한 서비스 요건의 우선순위 선정
  • 쿠팡이츠 Live Order 서비스 전반에서 활용할 수 있는 기회를 고안 및 발굴하기 위해 쿠팡 서비스를 이해하고 숙달
  • 쿠팡이츠 Live Order 서비스 운영 지원팀을 신설 및 확대
  • 쿠팡이츠 Live Order 서비스 운영 지원 비용 및 재무모델 관리

 

 

자격 요건:

  • 고객 서비스 솔루션 및 프로세스 수립에 능숙하신 분
  • 분초를 다투는 Live Order 지원을 위한 엔드투엔드 서비스 프로세스 및 솔루션 설계 전문가이신 분
  • 검증된 서비스 운영팀 리더 역할을 해보신 분
  • 고품질의 서비스를 지속적으로 제공하기 위한 아웃소싱 파트너와의 협업 능력을 가지신 분
  • 행동을 기반으로 한 높은 수준의 성실성을 가지신 분
  • 큰 그림의 비전을 바탕으로 조직적이고, 효율적이며, 세심한 부분까지 관리하는 계획적인 실행가이신 분
  • 학사 학위 이상 취득하신 분
  • 고객 서비스 운영 경력 최소 15년 이상 보유하신 분
  • 고객 서비스 팀 운영 경력 최소 10년 이상 보유하신 분
  • 외주를 활용한 고객 서비스 경력 최소 5년 이상 보유하신 분

 

우대 항:

  • 온라인 음식 주문/배달 업계 경험해보신 분
  • 이커머스, 유통업 경험 있으신 분
  • 서비스 총괄 경험해보신 분

 

전형 절차 및 기타사항  

  1. 전형절차: 서류전형 - 전화면접 - 대면면접 - 최종합격  (전형절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다.) 
  2. 기타사항:

a. 본 공고는 모집 완료 시 조기마감 될 수 있습니다.  

b. 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다. 

c. 보훈대상자 및 장애인 여부는 채용과정에서 어떠한 불이익도 미치지 않습니다. 

d. 전형일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다.  

 

 

Coupang is one of the largest and fastest growing e-commerce platforms on the planet. We are on a mission to revolutionize everyday lives for our customers, employees and partners. We solve problems no one has solved before to create a world where people ask, “How did we ever live without Coupang?” Coupang is a global company with offices in Beijing, Los Angeles, Seattle, Seoul, Shanghai, and Silicon Valley. 

Job Overview:

As our Sr. Manager, Eats Live Order Support for Customer Service , you will be responsible for operational reporting and insights to make our consumer experience world-class.  CS team manages policies and service designs for Coupang Eats as well as oversight of Outsource operations supporting Eats.  Coverage is across Customers, Stores, and Delivery Partners related to Live Orders.

Key Responsibilities: 

  • Ownership and oversight of the Eats live order support for customers, stores, and delivery partners
  • Establishment, development, and maintenance of the short-term and long-term roadmaps and developing business cases as needed for major new initiatives
  • Ongoing evaluation of SOPs for effectiveness and completeness, adapting and adjusting based on KPI performance.
  • Prioritizing service requirements for new features based on ongoing voice of customer in collaboration with technology and business teams
  • Understand and demonstrate proficiency in Coupang services for planning and identifying opportunities to leverage across the Eats live order services
  • Develop and grow Eats live operations support team
  • Management of the ongoing costs and financial models for Eats live operations support
  • Accountability to the Eats executive team’s vision for Coupang Eats customer experience direction and targets

 

Qualifications: 

  • One who has proficiency in customer service solutions and processes.
  • One who has expertise in designing end to end service processes and solutions for time sensitive live order support
  • One who demonstrated leader of service operations teams.
  • One who has expertise in working with outsourced partners to manage and ensure consistently high quality service
  • One who has high level of integrity demonstrated through action
  • One who is organized, efficient, detail-oriented planner, executer, with big-picture vision
  • One who has bachelor’s Degree.
  • One who has minimum 15+ years of experience in Customer Operations
  • One who has minimum 10+ years’ experience in managing Customer Service teams.
  • One who has minimum 5+ years’ experience in customer service using outsourced models

Preferred: 

  • One who experienced  online food order/delivery business 
  • One who experienced e-commerce, retail industry 
  • One who experienced leading both B2B and B2C services 
  • One who is fluent in both Korean and English 

Recruitment Process and Others

1. Recruitment Process: Application Review - Phone Interview - Onsite Interview - Offer  
(The recruitment process may be different depending on the job and may be changed due to scheduling and circumstances.)
2. Others:
a. This job post may be closed early if all openings are filled.   
b. If there is any false information in the application, the offer may be cancelled.
c. Veteran status or disability will not result in any disadvantages in the recruitment process.
d. Interview schedules and the results will be informed to the applicant via the e-mail address submitted at the application stage.

 

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