Head of Customer Support - LANA

Lana es un nuevo proyecto Fintech que nace en enero de 2018 en el departamento de Nuevos Negocios de Maxi Mobility, holding de Cabify, Easy Taxi y Movo, marcas que conforman la plataforma #1 de ride sharing en Latino América.

 

Somos una plataforma de banca alternativa optimizada que permite a los trabajadores de la "Gig Economy” o “Economía Colaborativa” recibir pagos de manera rápida y confiable, ahorrar, acceder a servicios financieros, realizar pagos e ingresar a un universo de beneficios. 


Tenemos un equipo independiente, dedicado y altamente capacitado, enfocado en construir un producto increíble con el potencial de convertirse en una compañía que cambie las vidas de millones de personas en América Latina que actualmente no tienen acceso a la banca. Cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el “status quo”.

 

Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales.

 

Sobre el puesto

 

El Head of Customer Support es responsable de ofrecer la mejor solución y experiencia a todos nuestros clientes a través de nuestros canales de contacto. Esto se logra desarrollando e implementando una fuerte cultura de equipo, gestión de equipos, planificación, procesos y controles que garanticen la calidad de servicio constante de Lana a través del Departamento de Customer Support.

 

Este rol liderará la estructura de Customer Support enfocada en lograr la más alta experiencia de atención al cliente para nuestros usuarios, trabajadores de la economía colaborativa.

 

Este perfil es una combinación de fuertes habilidades blandas para el liderazgo del equipo y grandes habilidades duras en la gestión de procesos, gestión de proyectos y decisiones basadas en datos. Este es un papel fundamental para el crecimiento Lana, que depende directamente del Chief Operations Officer de Lana.

 

 

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

 

  • Comprender las necesidades de nuestros usuarios en nuestros diferentes canales de atención al cliente e implementar soluciones de operaciones eficientes / efectivas para alcanzar excelentes niveles de soporte;
  • Diseñar, construir y desarrollar un equipo de acuerdo con las direcciones estratégicas del equipo;
  • Implementar políticas, procesos y protocolos para garantizar las exigencias de nuestros clientes y los estándares de Lana;
  • Contribuir al diseño e implementar procesos nuevos y / u optimizados para mejorar el desempeño de su Departamento;
  • Liderar, motivar y asesorar a un equipo que brinde una Experiencia de Usuario de Lana consistente;
  • Realizar análisis comerciales detallados sobre el desempeño de Customer Support y los KPI para identificar oportunidades de mejora operativa;
  • Capacitar y / o garantizar que el equipo esté capacitado en las actualizaciones de productos / servicios.
  • Influir y liderar los cambios en toda la organización de acuerdo con las oportunidades de operación detectadas;
  • Ser el punto focal con las Áreas Globales y otros equipos de Cosumer Support del País, intercambiando experiencias, implementando procesos y dando retroalimentación para mejorar;

 

Lo que estamos buscando:

 

  • Tomas decisiones prácticas y avanzas con un fuerte enfoque basado en datos;
  • Tienes un fuerte perfil centrado en el cliente, increíbles habilidades de comunicación y es un gerente de operaciones natural. ¡Nunca toma una decisión sin un objetivo claro y un plan en mente! La gestión del equipo, la gestión de procesos, la gestión de proyectos múltiples y la gestión operativa serán su día a día;
  • Eres un gran PMO, capaz de implementar varios proyectos paralelos creando sinergias operativas con los departamentos de operaciones y globales de para impulsar estándares más altos de experiencia del cliente;
  • Eres un líder natural, motivando a tu equipo con una comunicación clara y consistente;
  • Te sientes cómodo trabajando con plazos ajustados, bajo presión y en reuniones difíciles de negociación;
  • Eres humilde pero conduces hacia adelante, motivando a todo el equipo y encarnando los valores de Lana en todo momento;
  • Logras el equilibrio perfecto entre eficiencia y efectividad: aprovechando al máximo cada oportunidad;
  • Siempre estás un paso por delante del juego: observando de cerca a nuestra competencia con un enfoque proactivo para la atención al cliente que mejora las oportunidades;
  • Eres un multitarea fuerte con una clara mentalidad de "hacer las cosas";
  • Eres un gran implementador de estrategias al elegir las mejores tácticas para lograr nuestros objetivos a largo plazo.

 

Lo perfil estamos buscando:

 

  • 5 a 7 años de experiencia en equipos de soporte al cliente y operaciones;
  • Licenciatura en (no limitado a) Ingeniería y / o Administración de Empresas. Especializaciones es una gran ventaja;
  • Al menos 2-3 años de experiencia liderando y mejorando los equipos de, coordinadores y asociados;
  • Perfil orientado al cliente;
  • Grandes habilidades de comunicación escritas y verbales;
  • Jugador de equipo con capacidad de escucha;
  • Grandes habilidades analíticas, de organización y de resolución de problemas;
  • Español es obligatorio; Portugués e inglés es un plus.

 

Sobre el equipo con el que trabajarás:

 

Somos un equipo totalmente comprometido con un fuerte enfoque para proporcionar a nuestros clientes la mejor experiencia que haya tenido con Lana. Nos encanta lo que hacemos, nos apoyamos mutuamente en todo momento para asegurar la mejor experiencia de Lana para nuestros usuarios.

 

Ahora viene lo bueno:

 

Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Lana.

 

  • Horario y ambiente flexible de trabajo.
  • Eventos divertidos con todo el equipo.
  • Descuentos para empleados.
  • Programas de desarrollo personal.
  • Todo el equipamiento que necesites (tú solo tienes que poner tu talento).
  • Prestaciones superiores a la ley.
  • Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!

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